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AI科技

人工智能NLP平台助力化工企业智能化转型,实现降本增效



发布时间:2021-01-14 04:01:35   来源:互联网   作者:

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当前,数字化浪潮方兴未艾,以大数据、云计算、人工智能为代表的新一代数字技术日新月异,“十四五”中提出“立足我国产业规模优势、配套优势和部分领域先发优势,打造新兴产业链,推动传统产业高端化、智能化、绿色化,发展服务型制造”。

在此背景下,世界某知名粘合剂生产商与小i机器人携手搭建了一个人工智能NLP平台,使用AI技术实现客户服务自动化,提高客户服务水平和客户体验,助力企业智能化转型。

该生产商已有一百多年历史,在粘合剂生产领域深耕多年,所生产粘合剂涵盖汽车和金属、包装和消费品、电子和工业、工匠和建筑及专业业务等业务领域,为数百个行业及数千万用户提供广泛的品牌产品。

由于该生产商所产粘合剂有多个品牌,品种多达上万种,应用行业广泛。用户在选购时,经常面临“选择品牌?选择行业?选择产品大类?筛选产品”这一复杂步骤。选购完成后还有可能会遇到产品选购错误、产品使用方式错误、产品保存方式错误等问题。

项目痛点

故障排查场景:简单的故障排除使用一问一答的形式,复杂的故障排除使用多轮交互的形式来帮助用户解决问题,对话过程中还会出现智能提示辅助用户解决问题。

转化效率低:客服人员数量有限且服务质量不一,导致电话客服接听率低,客户咨询转销售率低。

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在与小i机器人合作之前,客户服务主要由该生产商的经销商和电话客服提供,以解决上述售前售后问题。但随着业务的不断扩大,所需处理问题数量迅速增多,且伴随定制化需求提升,相关问题也更为详细复杂,对客服人员的服务人数和服务质量都提出了更高的要求和挑战。

客户沟通记录难:没有统一管理平台,客户信息及相关数据无法同步且难以持续追踪。

项目背景

该人工智能NLP平台使用AI技术实现客户服务自动化,通过建立产品知识库,支持7*24小时客户服务,提高客户服务水平,降本增效;支持同时段大量客户咨询,提高客户体验满意度,增加客户咨询转销售率,可持续改善企业服务和企业发展。

项目方案

人力成本高:客服人员流失率高,需要长期大量招聘及培训客服人员,人力成本居高不下。

项目效果

小i机器人在了解到该生产商所面临的难题后,为其量身定制了一个人工智能NLP平台对接其微信小程序,并在平台上搭建选品工具和故障排查两个场景功能,提供客户服务和技术咨询故障排查,优化服务流程,提升客户满意度。

选品工具场景:该场景设置了菜单智能收缩与展开功能,支持点选快捷输入,通过多轮交互的形式来了解用户需求,从海量产品中选取2-3样产品推荐给用户,还能自动记录历史沟通记录。

多轮交互方式了解用户需求并推荐2-3样产品

简单的故障排除/复杂的故障排除/智能提示

责任编辑:ysman
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